ウェブ×サービス
ウェブの業界は、サービス業とも言われます。
ウェブ制作も、製造業とサービス業の両方の性質を
持ち合わせているし、ウェブの運用なんかはそれこそ
サービスを売っている、という感じです。
一方。
リッツ・カールトンなどを始めとするホテル業界や
ディズニーランドが席巻するレジャー業界のサービスに
目を向けてみると、現実のサービス業では
「ホスピタリティ」「おもてなし」
「心のこもったサービス」「顧客満足」「顧客との信頼関係」
「お客様の喜ぶ顔を見たい！」「お客様に驚きと感動を！」
みたいなことが、大切であると声高にさけばれてます。
５年前くらいには、もうそういう本が書店で溢れかえっていた
ように思われます。
で、ひるがえってウェブを考えてみると。
これが驚くほどに、そういったサービス業的なことは重視されてません。
サイトの評価点は、たとえば
・見た目がきれいであること（デザイン）
・情報が充実していること（コンテンツ）
・使いやすいこと（ユーザービリティ、システム設計）
・色んなユーザーに配慮して作られていること（アクセシビリティ）
といったことが代表的なものでしょう。が、しかし！
この評価基準に「ホスピタリティ」を入れる人やサイトを
ほとんど見たことがありません。（といいつつ、きちんとしたリサーチを
かけたわけではないので、感覚知って感じですが）
…これは、いったいなぜでしょう？？？
今のところ、この答えは「人の顔が見えないから」だと思ってます。
『ウェブサイトを運営してるのが誰かよく分からない。。。』
無意識にみんながそう感じているから、サービス業で人に求められる
「おもてなし」や「ホスピタリティ」がウェブでは求められない。
しかし、たとえば、ネット上にも周知の通りお店はあるわけです。
そして、そこで物を購入するお客様もいるわけです。
つまり、そのお客様は人の顔が見えないお店でものを買っている、
ということになります。すなわち、無人の販売店で物を買っている、
という状態。これでは、価格や機能に目が向いても仕方ないですね。
ネット上で、販売価格に値崩れが起こるのも頷ける話です。
なぜなら、その物やサービスを売る、人の顔が見えないわけですから。
売る人の笑顔や彼らが創り出す店の雰囲気を感じ取れないのが現状なのです。
一言でいってみれば、どこか「平面」であることを抜け出しきれていない、
といったところでしょうか。
では、ユーザーがウェブサイトを訪問したときに「いま、自分は
たしかにお店にいて、最高のおもてなしを受けている」と感じられるには、
何が必要なんだろう？？？
リアルウェブ、ホスピタリティウェブ、人間味、臨場感、ブランディング…。
キーワードはいくつか思い浮かびますが、近いうちにきちんとした
リサーチをかけて、この問いに何かしらの答えを出せたらって思ってます。
が、今日は遅いのでここまで。
それでは、おやすみなさい。
